在吉林延邊州敦化市，敦化圓通負(fù)責(zé)人星眼孫超于2019年3月開始牽頭多家快遞企業(yè)成立的快遞驛站，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了53家（單是今年6月，就新增了8家）。4月，這些驛站開始切換為星眼驛站的系統(tǒng)，目前已經(jīng)全部完成切換。

    正是這些不斷增多的驛站，在疫情期間和“6·18”電商大促期間發(fā)揮了不小的作用。

    1件快件節(jié)省3毛錢，他是怎么做到的？

    “53家驛站每天都進(jìn)行店內(nèi)消毒，工作人員也每日上報體溫，口罩也是按日每人發(fā)放2個。”星眼孫超向記者表示：“疫情期間，驛站沒有受到任何影響，反而大大增加了客戶對驛站的認(rèn)可。”

    傳統(tǒng)超市，因疫情因素，不愿意讓快遞員將快件放到超市，而隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，人們開始上班，那么快件放在哪？驛站自然而然成了快遞員和消費(fèi)者的選擇之一，加上驛站對消費(fèi)者免費(fèi)，這更增強(qiáng)了雙方的粘性。

    認(rèn)真消毒、佩戴口罩，加上規(guī)范的操作流程，一系列舉措讓前來收寄快件的消費(fèi)者感到放心和安心。對于要求送貨上門的快件，驛站的工作人員會將快件放置居民門外，與客戶相隔一定距離進(jìn)行簽收交接。

    敦化圓通2020年6月16日到6月24日進(jìn)港96580件，日均10732件。2019年6月16日到6月24日進(jìn)港47003件，日均5223件，貨量比去年增長了105.48%

    剛剛過去的“6·18”電商大促，以6月16日到24日來算，49家可進(jìn)件快遞驛站，總?cè)霂炝?55015件，出庫量152630，平均每家驛站每天客戶取件項收入1558元。不算6月新增的8家快遞驛站，其他45家驛站在5月平均每家取件項收入就達(dá)8542元。

    在敦化當(dāng)?shù)兀爝f網(wǎng)點(diǎn)送貨到家的成本為1元左右，而在星眼驛站，成本被縮減為0.7元。“平均每件的成本驛站派費(fèi)是0.5元，分揀和掃描裝車的費(fèi)用是0.2元每件。”星眼孫超向記者分析稱。

    他以“虛假簽收投訴率”向記者舉例發(fā)生的新變化：“今年3-6月，敦化圓通的虛假簽收投訴率從0.238‰下降為0.077‰，明顯降低的趨勢證明驛站服務(wù)居民的服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。”

    對于這些數(shù)據(jù)，星眼孫超并沒有藏著掖著。在他看來，所有的嘗試都經(jīng)得起推敲。“敦化市圓通速遞‘6·18’期間平均每日進(jìn)港量在1.22萬件左右，環(huán)比去年同期增長91.98%。

    出港快件量平均每日3200件，環(huán)比去年同期增長71.91%。”不斷增多的快遞包裹，他最大的想法是“愛和興奮”：“一方面，說明老百姓的生活水平在提高，購買量也在增大，這對國家、對行業(yè)都是非常好的事；

    另一方面，思路決定出路，快遞以收派為基，是一個流量為王的行業(yè)，件量大幅增加，給我們帶來了巨大機(jī)遇，如果能把這些流量轉(zhuǎn)變?yōu)樯塘鳎敲礉摿⑹蔷薮蟮模濉㈡?zhèn)、城市，每一級都會產(chǎn)生裂變效應(yīng)。”

    顯然，他更看重未來。

    “在快遞行業(yè)競爭白熱化的今天，總部為了達(dá)成更高的市場占有率，必然要通過下調(diào)派費(fèi)來解決‘前方吃緊，后方緊吃’的問題。”

    雖居于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的位置，但他依然理解總部派費(fèi)下調(diào)的原因：“這樣一是可以維持全網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的收支利潤平衡，二是也確保了‘產(chǎn)糧區(qū)’網(wǎng)點(diǎn)的收件成本可以再低，這也是迫不得已的選擇。”

    理解歸理解，該走的變革之路一步也不能落下

    “作為末端網(wǎng)點(diǎn)因‘派費(fèi)下調(diào)’而導(dǎo)致了利潤更薄、生存困難、收支不平衡、不敢給承包區(qū)降派費(fèi)等諸多問題，聯(lián)合派送正好解決了以上部分問題，這客觀上推動了驛站的發(fā)展。”他間接道出了為何下決心做驛站的原因。

    在這50多家驛站中，因是圓通牽頭，其他快遞企業(yè)一起干的形式，所以一定程度上，推行過程中遇到的障礙不是很多。談及經(jīng)營秘訣，星眼孫超說：“驛站選址是驛站存活的關(guān)鍵之一，選擇人流量大的門口，一般就是小區(qū)超市商店開最多的地方，這樣可以方便客戶，提高客戶體驗度。”

    除此之外，門店形象、成本控制、員工管理、提高服務(wù)水平一個都不能少。在他看來制度使企業(yè)有規(guī)可循，經(jīng)營也會更加規(guī)范有序；控制成本，企業(yè)有了利潤才能維持正常運(yùn)作。“最重要的四個字是：‘服務(wù)到位’，只有服務(wù)態(tài)度提上去，驛站就一定能做好。”

    星眼孫超補(bǔ)充道：“星眼驛站總部對我們專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和經(jīng)驗支持也是至關(guān)重要的。”

    在敦化快遞末端市場，其實星眼的系統(tǒng)并不是唯一一家，但緣何選擇了星眼，星眼孫超坦言其實最初也嘗試了其他家，“但星眼驛站的后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)簡單易理解，而且對接各個快遞品牌的系統(tǒng)，非常穩(wěn)定。”

    目前，星眼在敦化的50多家驛站覆蓋了入庫出庫、短信通知、用戶取件等3個場景。主要包括出入庫簽收、短信云呼通知用戶、取件管理、庫存管理、顧客管理等功能。星眼驛站采用的是城市合伙人模式，運(yùn)營更加自由，做到了流量本地化、品牌本地化、商業(yè)本地化。

    “對網(wǎng)點(diǎn)來講，資源都在自己手里，既不用擔(dān)心被上游‘卡脖子’，也不用憂慮會被‘割韭菜’。

    ”星眼孫超說：“具體到商業(yè)拓展，星眼推出了諸多服務(wù)，比如定制公眾號服務(wù)能夠讓流量實現(xiàn)本地化，星眼云店能夠在私域流量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)驛站拼團(tuán)，一系列的產(chǎn)品支持與運(yùn)營指導(dǎo)進(jìn)一步幫助末端驛站更好地將本地服務(wù)完美落地，讓各地區(qū)城市合伙人在輕松處理快遞業(yè)務(wù)的同時實現(xiàn)了更多的流量創(chuàng)收。”

    盤活快遞流量，好的服務(wù)成就好的商業(yè)模式

    當(dāng)然，僅僅依靠快件進(jìn)出帶來的收入并不足以讓快遞驛站更好地活下去。“絕大多數(shù)驛站可以平衡店面租金，但要想盈利還需要增加一些副業(yè)，例如靠超市等項目盈利。

    目前，我在敦化的星眼驛站有些做超市的店面，每天營業(yè)額是在2000元左右，還有一些做家政服務(wù)的，月盈利過萬，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了快遞的利潤。

    當(dāng)然，也有單獨(dú)開驛站的。新開的店，經(jīng)過一個過渡期，服務(wù)做好、流程熟練以后，與周邊的店鋪、居民等進(jìn)行資源共享，成為利益共同體，就可以把快遞驛站的人流量轉(zhuǎn)變?yōu)樯塘鳌！毙茄蹖O超說。

    早些時候，驛站就進(jìn)行全方位培訓(xùn)，線上通過釘釘直播的方式，線下驛站經(jīng)理進(jìn)行駐點(diǎn)培訓(xùn)，制定了敦化專屬的驛站收派服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了敦化特有的驛站服務(wù)KPI考核機(jī)制，有效提升客戶體驗，提升驛站服務(wù)意識和服務(wù)技能，引導(dǎo)驛站統(tǒng)一做社區(qū)團(tuán)購、家政服務(wù)，打造統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)綜合服務(wù)站。

    “一家廣受好評和歡迎的星眼驛站，首先得保持一顆熱忱服務(wù)的心、還要擁有一款強(qiáng)大且完善的系統(tǒng)。”星眼孫超認(rèn)為隨著末端的包裹量越來越大，智能強(qiáng)大的系統(tǒng)能夠?qū)⒌昝娴牟僮餍蚀蟠筇嵘材軌驗殚T店人員在包裹的庫存保管上提供比較科學(xué)的管理工具支持。

    “熟悉快遞業(yè)的星眼驛站，不僅考慮到我們一線操作人員的操作習(xí)慣，也相應(yīng)研發(fā)出了許多特色的功能，比如智能的出庫儀能夠根據(jù)客戶人臉識別查詢、自助取件。”

    星眼孫超細(xì)數(shù)星眼驛站的各種貼心服務(wù)：“我們的一線操作人員，尤其是新的站長會有許多的問題，星眼驛站的客服從早上8:30到晚上23:00都會進(jìn)行協(xié)助處理和指導(dǎo)回復(fù)，這個確實讓我們倍感欣慰。”

    為了更好地賦能驛站，他曾在在沈陽、義烏、上海、杭州等多地進(jìn)行了考察學(xué)習(xí)，目的是把多方資源整合后將溯源地產(chǎn)品帶給客戶，以更好的方式讓驛站更加便利。